W artykule znajdziesz
Zmiana koncepcji zaangażowania klientów
Ostatnio obserwujemy znaczące zmiany w zakresie koncepcji obejmującej budowanie zaangażowania klientów. Powstawanie nowych technologii w zakresie rozwiązań mobilnych i społecznościowych doprowadziło do umocnienia pozycji klientów. Ich ciągła gotowość do nawiązywania kontaktu i poszukiwania informacji determinują to, jak firmy definiują proces pozyskiwania klientów, jakie doświadczenia im zapewniają i jak z nimi się porozumiewają. Podczas procesu sprzedaży i obsługi klienta nie koncentrujemy się już na punktach styku, ale raczej na budowaniu wartościowych i trwałych relacji podtrzymywanych poprzez częste interakcje zarówno w kanale internetowym jak i tradycyjnym.
5 na 6 przedstawicieli pokolenia Y w Stanach Zjednoczonych szuka informacji o firmach głównie poprzez media społecznościowe.
Zmiana metod budowania zaangażowania klientów:
- Centralna rola klienta zintegrowana we wszystkich obszarach działalności firmy
Zaangażowanie wszystkich pracowników w firmie w sprawy dotyczące klientów, skoncentrowanie się na satysfakcji klienta, koordynacja doświadczeń dostarczanych klientowi i wdrażanych strategii, udoskonalanie doświadczeń, działania oparte na wszechstronnej wiedzy o kliencie.
- Tworzenie grupy fanów i segmentu
Podążanie za klientem, personalizacja działań w oparciu o wiedzę o kliencie, pozyskiwanie klientów jako ambasadorów produktów.
- Wiedza o klientach dzięki dostępowi do danych
Wykorzystanie danych w celu dostarczenia klientom takich doświadczeń, jakich oczekują.
- Kierownicy działu marketingu jako eksperci technologiczni
Współpraca z IT w zakresie decyzji technologicznych oraz narzędzi, które umożliwią uzyskanie przewagi nad konkurencją.
Jak przebiega budowanie zaangażowania klientów w Microsoft?
Budowanie emocji wobec produktów
W sytuacji, kiedy 5 na 6 przedstawicieli pokolenia Y nawiązuje kontakt z firmą poprzez media społecznościowe. Przewidywanie tego, co może zostać powiedziane w kanałach społecznościowych na temat oferowanych usług czy produktów, powinno stać się kluczowym elementem strategii budowania zaangażowania klientów.
W Microsoft stworzono Social Command Center. Jest to platforma umożliwiająca obsługę użytkowników @OneDrive, @Xbox oraz 26 innych produktów, za pośrednictwem których można „wsłuchiwać” się w nastroje klientów.
130 pracowników zatrudnionych w Social Media Command Center w Stanach Zjednoczonych intensywnie zajmuje się śledzeniem konwersacji klientów w mediach społecznościowych. Łącząc wysiłki tego zespołu ze zgromadzonymi informacjami i wykorzystując odpowiednie technologie, mogą tylko w samym centrum w Stanach Zjednoczonych obserwować 16 000 interakcji społecznościowych dziennie.
Budowanie zaangażowania klientów w oparciu o całościową analizę cyklu życia klienta
Uzyskanie kompleksowych informacji dotyczących wszystkich możliwości i kanałów interakcji z klientem jest pierwszym i kluczowym krokiem strategii budowania relacji. Firma Microsoft zaangażowała się w projekt, którego celem jest nie tylko integracja wiedzy pochodzącej z różnych kanałów sprzedażowych i marketingowych, ale również kreowanie głębszych, wielokontekstowych relacji z klientem w ramach wielu segmentów.
Stworzyli projekt Global Engagement Program, obejmujący przedsprzedażowe i posprzedażowe interakcje z klientem. Jego celem jest umożliwienie zdalnego zarządzanie relacjami z klientem w całym cyklu współpracy, począwszy od etapu nierozpoznanego potencjalnego klienta poprzez etap użytkownika korzystającego z wersji darmowej lub próbnej oprogramowania, po klienta decydującego się na zakup licencji.
Zdalne zarządzanie relacjami może odbywać się poprzez różne kanały w zależności od preferencji, na przykład poprzez pocztę elektroniczną, platformę internetową czy mobilną, media społecznościowe czy też aplikacje typu IPC (in-produkt). Platforma komunikacji ma umożliwiać stały dostęp do zintegrowanych i trafnie wyselekcjonowanych informacji spersonalizowanych pod kątem efektywnej obsługi i pozyskiwania klientów oraz utrzymania ich stałego zaangażowania.
Globalny Program Pozyskiwania Klientów jest oparty na narzędziach wspomagających automatyzację marketingu w celu generowania popytu oraz narzędziach email marketingu.
Mapa budowania zaangażowania klientów
Aby budowanie zaangażowania klientów się powiodło, konieczne jest zrozumienie zachowań klientów. Specjalistyczna wiedza odgrywa kluczową rolę we wnikliwym analizowaniu niezliczonej ilości danych w celu określenia zasad dotyczących nastojów i zachowań klientów zarejestrowanych w bazie firmy.
Mapa rozwoju ukierunkowana na cyfryzację biznesu wskazuje trzy kluczowe priorytety:
- Budowanie infrastruktury w celu pozyskiwania klientów, w tym narzędzi do prowadzenia badań telemetrycznych, gromadzenia i prezentacji wszechstronnych informacji o kliencie oraz nowoczesnych systemów obsługi handlu.
- Stymulowanie szerokiego poszukiwania, testowania i pozyskiwania możliwości sprzedaży w celu maksymalizacji zysków poprzez sprzedaż krzyżową i dodatkową w ramach oferowanych usług.
- Zapewnienie możliwości łatwej integracji (interfejs platformy aplikacji) – włączone.
Fazy budowania mapy zaangażowania klientów
Faza 1: Zaprojektuj i uzgodnij model danych
- Zdecyduj, czy wybierasz scentralizowany czy rozproszony model danych
- Wskaż dział odpowiedzialny za zarządzanie danymi: IT czy działy operacyjne
Korzyści dla firmy:
- Wszechstronniejsza wiedza
- Spójność
Faza 2: Udostępniaj w firmie wszechstronnych informacji o kliencie
- Gromadź dane zewnętrzne i wewnętrzne na temat klienta ze wszystkich kanałów.
- Umożliwiaj gromadzenie, przechowywanie, przetwarzanie i dystrybucję big data.
- Konsoliduj dane ze wszystkich systemów w organizacji w celach analitycznych i raportowych (na przykład scentralizowane dane dotyczące magazynów i działów).
- Zaprojektuj pod kątem możliwości udostępniania danych partnerom działającym na rynku.
Korzyści dla firmy:
- Poprawa doświadczeń klienta.
- Większy zakres współpracy.
- Poprawa satysfakcji klienta.
- Zmniejszenie kosztów operacyjnych
Faza 3: Uzyskaj wiedzę i połącz
- Określ mapę podróży klienta i jego potrzeby.
- Modeluj i analizuj dane w celu identyfikacji wzorców dotyczących zachowań klienta i pozyskania wiedzy.
- Stwórz przestrzeń do współpracy i współdzielenia informacji.
- Umożliwiaj dostęp do najważniejszych systemów na zasadzie usług (poprzez API).
Korzyści dla firmy:
- Lepsza obsługa klienta.
- Wszechstronniejszy wgląd w informacje.
- Wzrost sprzedaży.
Faza 4: Umożliwiaj wykorzystanie predykcji w tworzeniu doświadczeń i ofert.
- Wdrażaj modelowanie predykcyjne w zakresie preferencji i potrzeb klienta, korzystając z bieżących analiz biznesowych i analiz dotyczących klienta.
- Promuj oferty dedykowane dla konkretnych klientów, bazując na wiedzy o kliencie.
- Korzystaj z analiz, aby oferować im opcje podejmowania decyzji.
- Twórz atrakcyjne i angażujące doświadczenia i media.
Korzyści dla firmy:
- Wzrost sprzedaży krzyżowej i wiązanej.
- Poczucie satysfakcji.
- Zwiększenie udziału w ryku/portfelu.
- Ograniczona migracja klientów.
Większa skuteczność sprzedaży i lepsza obsługa klienta z Dynamics 365 Business Central
Odpowiedzią na potrzeby współczesnych przedsiębiorców, którzy chcą wdrożyć nową jakość obsługi klienta jest Dynamics 365 Business Central. Jest to kompleksowy system informatyczny dla małych i średnich firm, które usprawnia wszelkie procesy realizowane w obszarze przedsiębiorstwa. Rozwiązanie jest kontynuacją znanego na całym świecie systemu ERP – Microsoft Dynamics NAV.
Dynamics 365 Business Central podnosi efektywność zarządzania obsługą klienta, finansami, projektami, łańcuchem dostaw, produkcją i usługami, dając jednocześnie ogromne możliwości analityczne.
Spójny ekosystem zapewnia m.in.:
- Wysoki standard obsługi klienta we wszystkich kanałach komunikacji
Pomaga określić priorytety dla działań sprzedażowych, a także usprawnia klasyfikację klientów według ich rentowności. Zasadnicze znaczenie ma także bieżące śledzenie interakcji z odbiorcą oraz poszukiwanie najlepszych sposobów podniesienia sprzedaży (np. „up-selling” i „cross-selling”) na wszystkich etapach sprzedaży.
- Wyższą efektywność sprzedaży
System usprawnia przebieg procesu sprzedaży – od wygenerowania oferty, opracowania zamówienia, aż po finalizację transakcji. Dynamics 365 Business Central pozwala szybko reagować na zapytania klientów, zarządzać zgłoszeniami oraz przetwarzać płatności bezpośrednio z poziomu MS Outlook.
Masz pytania dotyczące Microsoft Dynamics 365 Business Central?
Skontaktuj się z Biurem Obsługi Klienta IT.integro:
tel.: +48 61 861 43 51
office [@] IT.integro.pl
